Históricamente, la confianza y la reputación han sido claves para el éxito empresarial, pero lograrlo en medio del auge actual de la era digital, se ha convertido en todo un desafío. Ante esto, la comunicación estratégica se ha convertido en la principal apuesta para crear y consolidar relaciones sólidas y de valor para los stakeholders en diversos sectores, entre estos aquellos volátiles como el financiero.

La desconfianza en este sector ha sido un problema complejo con diversas causas, incluyendo la falta de inclusión financiera y la percepción de ausencia de transparencia. Según el Índice de Inclusión Financiera (IIF) de Credicorp 2024, si bien la confianza en las instituciones financieras a nivel Latinoamérica ha crecido, pasando de un 29% en el 2021 a un 39% en el 2024, la región aún está por debajo del 50%.

En el caso de Colombia, en una escala de 0 a 100, donde un mayor puntaje significa un mejor nivel de inclusión financiera, el país obtuvo 48,3, ubicándose por debajo de Chile (58,3); Panamá (56); Argentina (54,4) y Ecuador (53,2), respectivamente. Sin embargo, está en el TOP 3, con un 62%, de países con mayor adopción y uso de medios digitales como las billeteras digitales.

“Hoy, toda organización es también un medio de comunicación y se comunica a través de diversas tácticas, no sólo para estrechar los lazos con sus audiencias, sino también para contribuir con la resolución de problemáticas que afectan a la sociedad. En el caso del sector financiero, la inclusión ha sido un factor crítico en la región y, gracias a las continuas campañas de sensibilización con contenidos integrados y multiplataforma, se ha logrado, entre otras cosas, fomentar un cambio de paradigma en las audiencias frente a las innovaciones tecnológicas, como la Inteligencia Artificial, aliadas convenientes en el manejo de sus finanzas personales”, apuntó Claudia Daré, experta en relaciones públicas a nivel LatAm y directora y cofundadora de Latam Intersect PR.

Además, Daré aseguró que la IA se ha convertido en facilitadora de las organizaciones del sector financiero a la hora de comunicar, dado que permite:

• Mensajes personalizados para las audiencias.
• Análisis de sentimientos para detectar tempranas insatisfacciones y prevenir crisis.
• Monitoreo en tiempo real de comentarios hacia la marca.
• Automatización de tareas repetitivas, entre otras.

Sin embargo, la IA necesita de estrategia y empatía humana para ser realmente efectiva. La tecnología puede facilitar procesos, pero el liderazgo intelectual define qué, por qué y hacia dónde se dirige la empresa, además de lograr conectar la visión global con los desafíos y aspiraciones locales.

“El liderazgo intelectual comunicativo no solo se trata de transmitir información, sino de inspirar confianza. El CEO o el representante de una empresa debe ser consciente de la importancia de sus respuestas y trabajar sus mensajes estratégicamente. Hoy, plataformas como LinkedIn son esenciales para el networking y la construcción de relaciones empresariales”, explicó Daré.

Dicho esto, en la era digital, no comunicar ya no es una opción, porque el silencio también es un mensaje. Los clientes, reguladores, periodistas y empleados construyen percepciones en tiempo real, y las empresas deben estar preparadas para liderar la conversación con transparencia y propósito.

Según nuevos datos de PCMI, las tarjetas de crédito siguen siendo el método de pago más común en el comercio electrónico en Latinoamérica (con una cuota de mercado del 42%). Si bien esto representa una disminución con respecto a 2019, el volumen de transacciones con tarjetas de crédito continúa aumentando en toda la región.

Según un análisis de ‘Galileo Financial Technologies’, empresa de tecnología financiera propiedad y operada independientemente por ‘SoFi Technologies, Inc. (NASDAQ: SOFI)’, esta disminución proporcional oculta el aumento absoluto e indiscutible del uso de tarjetas de crédito a medida que se amplía el acceso a los servicios digitales y financieros.

El año pasado, se emitieron un promedio de 209.000 tarjetas de crédito mensuales en Colombia, y 14 millones de colombianos utilizan actualmente una tarjeta de crédito como método de pago, lo que representa aproximadamente el 27% de la población. En cuanto a los emisores de tarjetas, MasterCard representa el 47% del total, seguida de Visa con el 41% y American Express con el 4%.

Abdul Assal, Director de Desarrollo de Negocios de ‘Galileo Financial Technologies’ en Brasil y Colombia, explica que las tarjetas de crédito desempeñan un papel vital y único en la relación entre las marcas y sus clientes. “Las tarjetas de crédito han dominado durante mucho tiempo los pagos electrónicos en Latinoamérica, y si bien las nuevas alternativas están creciendo a buen ritmo, esto no significa necesariamente la desaparición del plástico. De hecho, creemos que las tarjetas seguirán ofreciendo beneficios únicos, como una mayor protección contra el fraude, la fidelización del cliente y el reconocimiento de marca”.

Entre 2012 y 2022, la penetración de internet en Latinoamérica aumentó del 43% al 78%, mientras que el informe de PCMI muestra que el uso de teléfonos inteligentes y la titularidad de cuentas bancarias rondan el 80%. Esta conectividad combinada ha impulsado el crecimiento de opciones alternativas de pago instantáneo, como los Pagos en Tiempo Real (RTP), como Pix en Brasil, SPEI en México y ahora Bre-B en Colombia, que también se utilizan para pagos de cuenta a cuenta (A2A).

“Si bien estas nuevas porciones de la torta de los pagos electrónicos han crecido, el pastel en sí sigue haciéndose más grande”, añade Assal.

Un reciente informe de investigación de Payments Industry Intelligence señaló que el auge de la banca digital en Latinoamérica ha impulsado significativamente las transacciones con tarjetas de crédito, y reveló que, si bien se proyecta que la participación de mercado caerá del 43% al 35% entre 2024 y 2027, se prevé que el volumen del mercado aumente de $269 mil millones a $365 mil millones durante el mismo período.

“No hay duda de que las tarjetas de crédito están experimentando un cambio fundamental, pero para ser una tecnología de pago emitida por primera vez en la década de 1950, también han demostrado una resiliencia considerable, desarrollando más recientemente la tecnología sin contacto y ahora las tarjetas digitales”, asegura Assal.

De hecho, la investigación de ‘Galileo Financial Technologies’ identifica muchas ventajas distintivas que las tarjetas de crédito aún ofrecen a los proveedores de pagos y a sus clientes.

Los pagos con tarjeta de crédito suelen ofrecer datos propios más granulares para el análisis y la personalización de los clientes, especialmente cuando se procesan a través de redes propias. Si bien los sistemas de pago instantáneo como Pix, SPEI o Bre-B ofrecen comisiones más bajas y velocidades de transferencia equivalentes, los datos del cliente intercambiados durante la transacción permanecen en la plataforma; los bancos y comercios no tienen acceso. Esto les impide personalizar la experiencia, añadir incentivos u ofrecer servicios o información adicional relevante.

Las investigaciones confirman la importancia de tratar a cada cliente de forma individual y personalizar sus experiencias; las tarjetas de crédito son excepcionalmente capaces de facilitarlo, proporcionando información sobre los hábitos de gasto del cliente y si se ajustan a sus objetivos financieros personales; alertándoles sobre descuentos y otras formas de optimizar sus gastos. Y eso sin mencionar los beneficios de fidelización tradicionales de las tarjetas de crédito, que, actualmente, ningún otro mecanismo puede ofrecer.

Los sistemas de pago instantáneo son uno de los principales impulsores de la inclusión financiera, especialmente para las transacciones en línea. Sin embargo, su efecto ha sido aumentar el volumen de todas las transacciones electrónicas, incluidas las tarjetas de crédito. Y su amplia trayectoria de adaptación y aprovechamiento de las oportunidades del mercado siguen siendo inigualables en el sector.

Abdul Assal continúa citando los pagos sin contacto, las tarjetas virtuales, las billeteras móviles en asociación con empresas como Apple y TikTok e, incluso, las tarjetas de crédito criptográficas como ejemplos de la capacidad de la tarjeta de crédito para adaptarse e innovar. “Las tarjetas de crédito nos recuerdan que una transacción no tiene por qué ser un intercambio fugaz entre comprador y vendedor; puede ser el inicio o la continuación de una relación. No es casualidad que las compañías de tarjetas de crédito se mantengan entre las marcas más valiosas del mundo (según Interbrand: Mastercard (n.° 41), Visa (n.° 37) y American Express (n.° 28). La elección de los consumidores sobre cómo pagar es una decisión muy personal; no debemos subestimar la seguridad que una marca como Visa o Mastercard ofrece a los clientes de un comercio electrónico, por ejemplo, cuya marca puede que no conozcan, sobre todo si son de otro país. Y recuerden, a diferencia de la mayoría de los sistemas de pago alternativos, las tarjetas de crédito se aceptan en todo el mundo”.

En la era de ‘Gustanomics’, donde ofrecer la mejor experiencia de usuario es tan fundamental para retener a los clientes como la calidad del producto o servicio, Galileo sostiene que las tarjetas de crédito seguirán siendo relevantes cuando se alineen con los cuatro pilares clave de Gustanomics: satisfacer las necesidades de los usuarios a través de funciones útiles, ofrecer incentivos como recompensas, crear estatus a través de beneficios exclusivos e impulsar el compromiso con experiencias fluidas y móviles.

“Las tarjetas de crédito están lejos de ser obsoletas, pero especialmente aquellas que cumplen con estos requisitos demostrarán ser un activo valioso en el arsenal de cualquier proveedor de pagos”, concluye Assal.

En un escenario de rápido crecimiento y constante evolución digital, Aper, líder en soluciones de e-commerce para el sector financiero, destaca las tendencias clave que están redefiniendo el comercio electrónico en Colombia y América Latina.  Según cifras de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, en el país hay 8,7 millones de consumidores digitales y persiste una tendencia en aumento en relación con la penetración del e-commerce que ya alcanza casi el 15%. Esto evidencia la aceleración de la adopción de los canales digitales en Colombia.

Aper, que tiene una presencia creciente en el mercado colombiano, señala que en el país y la región está cobrando fuerza la tendencias de fintech y banking-as-a-platform, donde los bancos integran servicios de terceros —como marketplaces— directamente en su core digital.  Lo anterior, está generando un cambio significativo en los roles tradicionales de la banca y el retail, donde ambos sectores están pasando de ser un proveedor financiero para convertirse en el punto de partida para la vida digital de sus clientes.

Aper asegura que el mercado colombiano tiene un gran potencial, destacando que el país está en un momento clave para adoptar tecnologías que impulsen la transformación digital, especialmente en el mercado financiero.  En el marco del Ecommerce Day Tour 2025, uno de los eventos más importantes de la región y que reúne a actores clave del sector digital, Florencia Trotta, Directora de Comunicaciones de Aper, destacó lo siguiente:

“Vemos que Colombia atraviesa un momento clave en su evolución digital, con una alta bancarización, un entorno regulatorio favorable y un crecimiento acelerado del comercio electrónico. En este contexto, el e-commerce actúa como un catalizador natural para la evolución de los bancos hacia ecosistemas digitales integrados y rentables. En Aper estamos liderando esa transformación digital en el sector financiero, ofreciendo soluciones que combinan e-commerce y productos financieros embebidos. Nuestra plataforma permite a los bancos generar nuevas fuentes de ingresos, fortalecer la vinculación con sus clientes y potenciar el cross-selling, tanto en banca personas como en banca empresas”.

En este 2025, Aper se posiciona como un actor clave en la transformación del comercio digital en Colombia y América Latina. La empresa ofrece soluciones enfocadas en tres ejes clave: mejora de la experiencia del cliente, optimización comercial y personalización de la oferta. Entre las iniciativas se destacan la automatización de campañas de marketing dinámico, que permite ofrecer publicidad más relevante y personalizada a los usuarios; mejoras en la visibilidad de categorías estratégicas como viajes, impulsando el tráfico y las ventas en sectores clave; la creación de espacios dedicados a vendedores estratégicos dentro de las plataformas bancarias; la personalización de la experiencia de usuario mediante la inteligencia artificial y la optimización del proceso de pago a través de la tokenización de tarjetas, facilitando las transacciones y mejorando la conversión; entre otras.

 “En Aper tenemos más de 25 años de experiencia en la industria financiera y en Colombia trabajamos con players de la industria como Bancolombia; es así como hemos visto cómo este modelo de e-commerce en los bancos impulsa dinámicas de innovación en todo el sector”, agregó Trotta.

Aper, sponsor oficial del tour E commerce Day 2025, con presencia en las ediciones que se llevarán a cabo en distintos países de América Latina, estuvo representada en Colombia por el equipo local con un enfoque claro en fortalecer su posicionamiento regional y construir alianzas en el ecosistema de negocios digitales.