Como un tema que vino de Estados Unidos, y que se regionalizó en otros países como Colombia, los cyber days se han convertido en una herramienta efectiva de incremento de ventas y nuevos prospectos de clientes para fidelizar. Según Alejandra Moreno, head de Desarrollo de Mercado Internacional para América Latina de Stefanini Group, las experiencias exitosas usando la Inteligencia Artificial (IA), aplicados a estos cyber days, que incluyen por ejemplo los Cyber Monday o Black Friday, se están trasladando exitosamente a días tradicionales como el de la madre, o Halloween, multiplicando ventas.

La IA se ha convertido en una herramienta que vino a darle al marketing rapidez, mayor productividad, fuerza y la posibilidad de controlar más el retorno de inversión frente a los presupuestos. Aplicada a estas fechas cyber, se han logrado avances importantes:

Combinación Phygital

Una herramienta de doble vía para ir adaptándose a un mundo que tiene preferencias de compra distintas y donde se puede combinar el mundo físico y el digital para crear experiencias únicas y personalizadas. “Es posible por ejemplo con herramientas IA, saber la tendencia o predicción de la atención del consumidor para determinados productos en el mundo digital y luego ofrecerle una experiencia personalizada en una tienda física. Así, cuando el cliente llega al lugar, el vendedor ya está informado sobre qué pasos exactos (script) debe seguir con el cliente, a partir de la disponibilidad de la data personalizada. Allí puede ser desplegada una experiencia única, que fidelizará al cliente con la marca, adicionando inclusive el regalo de un producto adicional a su compra, un descuento, y más estrategias personalizadas según sus preferencias ya estudiadas con IA”, recalca Moreno de Stefanini Group.

Pensar en experiencias individuales no genéricas

Hoy la tecnología y en especial la IA, da paso a que las ofertas se puedan hipersegmentar. Ya no son tan generales, sino que se pueden hacer por regiones, barrios, horarios, o más variables hiperpersonalizadas. “Si bien el ser humano es de tribus o grupos, tenemos cada vez más momentos individualistas. Todos queremos ser tratados como únicos y cuando compramos es lo mismo. Esto requiere una gran planeación y el uso de la IA para facilitarlo”, recalca la especialista.

Combinar tecnologías y recursos

Hoy es posible utilizar AI como un “booster”, dando impulso a la intención de compra, y que, combinado con otros recursos y tecnologías, se convierte en una gran fórmula de éxito. Así, por ejemplo, el uso de la geolocalización se puede usar para que, al pasar cerca de una marca, negocio o centro comercial, le llegue a su celular una oferta imperdible que lo haga si o sí aprovecharla, porque además se ha combinado con la IA frente a sus preferencias.

“Incluso competir entre ofertas, para que se le cuente a un consumidor que determinado producto que va a comprar, está con un precio especial en otro local. Este tipo de estrategia de marketing hoy es totalmente posible, con una buena planeación y uso de varias tecnologías, que hacen que el proceso de marketing sea cada día más tecnológico e interesante”, sostiene Alejandra.

Debe ser fácil

En los Cyber Days se logra convertir esos momentos de “quiero comprar”, en ventas reales. Allí entran en juego muchos recursos y dentro de ellos los bots, tan cercanos y efectivos hoy gracias a la IA. Los “bots” disponibilizan a los compradores un asistente los 365 días las 24 horas del día, y para las marcas que los utilizan, no sólo un servicio de alto valor con gran efectividad y eficiencia, sino también una fuente de datos de alto volumen organizada, que posteriormente generarán insights para nuevos servicios o productos.

“El Grupo Stefanini ha desarrollado, por ejemplo, una asistente virtual integrada con IA generativa y estructura de lenguaje natural omnicanal, llamada SophieX, que está muy bien entrenada en procesamiento de voz, interpretación de textos e iniciación al autoaprendizaje. Utilizando su tecnología para obtener informaciones, es fácil de entrenarla e implementarla en cualquier negocio, logrando resultados similares a otras tecnologías de IA, pero con solo el 5% del entrenamiento”, comenta.

Se debe corregir la estrategia día a día

Atrás quedaron los planes de marketing generales y a largo plazo. Los clientes y sus preferencias cambian día a día y así se debe evaluar la estrategia. Aquí, Stefanini Group montó por ejemplo para una empresa tradicional de alimentos en Brasil, una mesa de performance con profesionales de diferentes áreas, que le ayudaron a entender a la marca la mejor estrategia de inversión en medios publicitarios, tomar decisiones rápidamente con analítica avanzada y predecir el comportamiento del consumidor, cada día.

“La IA nos permite hacer una analítica de todo lo que pasa en una plataforma de e-commerce, para saber por ejemplo si lo que hizo publicidad está funcionando, si las piezas de redes atraen, si las imágenes son las correctas para divulgar un producto y más. En una empresa de alimentos de Brasil logramos en época Navideña aplicar esta estrategia de performance y logramos un aumento del ticket promedio en 10% y 13% de facturación, así como un 24% de facturación en el trimestre y más de 25% en el ROI. Esa es la magia de la tecnología y estrategias bien aplicadas”, concluye.  

Un mundo de soluciones tecnológicas que se pueden aplicar actualmente al marketing, y por ende, tanto a toda la experiencia de los esperados Cyber Days, como para otras fechas del calendário comercial minorista.  

Cobis Topaz, lanzó la sexta edición de su estudio anual “Pulso” sobre la evolución de los servicios financieros en América Latina, incluyendo tendencias emergentes, desafíos y oportunidades estratégicas que están moldeando el futuro de las finanzas en 2024, con la participación de más de 1.000 líderes de 20 países de la región. En el comportamiento del mercado financiero colombiano, se destaca que en 2024 se apostará por soluciones basadas en Inteligencia Artificial (IA), para la automatización de procesos, seguido de atención al cliente y chatbots; evaluación de riesgos y crédito; detección de fraudes y cumplimiento regulatorio.

Cobis Topaz, conocido por su liderazgo en soluciones tecnológicas innovadoras para la industria financiera en la región, en esta versión del estudio logró la participación de líderes de bancos, cooperativas de crédito, fintechs, bancos digitales, instituciones financieras no bancarias y empresas de tecnología de Brasil, Colombia, Ecuador, México, Perú, Venezuela, Argentina, Panamá, Bolivia, Chile y otros países de América Latina, donde las respuestas fueron analizadas por Celent, empresa líder en investigación y asesoría tecnológica a instituciones financieras de todo el mundo, para garantizar la calidad y transparencia.

Panorama de una región con futuro

La experiencia digital del cliente en Latinoamérica ha experimentado una transformación sin precedentes en los últimos años, impulsada por una rápida expansión de servicios digitales, especialmente en el ámbito de los pagos, con un cambio radical en cómo los consumidores interactúan con los servicios financieros.

Desde la apertura de cuentas hasta la solicitud de productos y la incorporación de nuevos clientes, las instituciones financieras han adoptado tecnologías innovadoras para ofrecer experiencias más ágiles, seguras y personalizada, por eso Pulso busca comprender en esta versión, cómo las empresas están abordando la digitalización para abordar estas oportunidades de mercado.

Esto, en un escenario donde, por ejemplo, el internet con teléfonos inteligentes móviles, convierte la banca y los pagos digitales en una experiencia de producto móvil en la mayoría de los casos de uso, y la adopción de la banca y la tecnología tiene un amplio margen para crecer, si se tiene en cuenta que la población de Latam en promedio es ligeramente más joven que la de otras regiones del mundo y, por lo tanto, es más probable que acepte la banca digital, así como los pagos y las billeteras, como su primera experiencia bancaria primaria, y de otra parte, siete países de la región tiene poblaciones adultas no bancarizadas superiores al 33%, y cuatro de ellos superan el 40%.

“Los bancos y las CU/IMF de la región tienen la oportunidad de educar, atraer, adquirir, involucrar y retener financieramente a grandes poblaciones de consumidores que actualmente no cuentan con servicios bancarios y aquellos consumidores más jóvenes que esperarán experiencias de banca digital más convenientes”, asegura Marcial Del Pozo, Business and Operations Head Latam de Cobis Topaz.

Destacados hallazgos

Pulso encontró que los niveles actuales de digitalización varían según el país, lo que genera algunas diferencias en las prioridades de estas empresas, según las bases de clientes y geografías. Un ejemplo claro es que, por ejemplo, Brasil sigue siendo un epicentro de innovación financiera y tecnológica en la región, pues es hogar de cinco de los diez bancos más grandes de América Latina, mientras que en México está creciendo una prometedora industria fintech.

Otro tema importante evidenciado es que, del total de las firmas encuestadas, el 52% está digitalizando principalmente sus procesos en apertura de cuentas, solicitudes de crédito en un 45% y gestión de quejas y reclamos (41%). En cuanto a satisfacción del cliente, los encuestados bancarios informaron que el 84% estaban satisfechos; los clientes de empresas de tecnología, el 82%, mientras que para las cooperativas de crédito/instituciones de microfinanzas, el 78% está satisfecho, con un nivel de baja satisfacción de casi el 20%.

La Inteligencia Artificial (IA) está jugando un papel importante. Alrededor del 60% de los bancos y cooperativas de crédito dicen que se centrarán en aplicaciones de IA para servicio al cliente y chatbots, el mayor de todos los casos de uso de IA. Claro que, en aquellos países con redes de pagos digitales más sofisticadas, carteras de préstamos más amplias y mayores volúmenes transaccionales, como Brasil, se espera que el enfoque de la innovación en IA dé prioridad a la detección de fraude, la automatización de procesos y la evaluación del riesgo crediticio.

Y en cuanto a prioridades futuras, los encuestados se centrarán en implementación de campañas automatizadas (36%), los sistemas de incorporación digital (31%) y los sistemas de prevención de fraude (27%).

Colombia en el escenario de Pulso

Colombia es el segundo país en participación de América Latina (12%), antecedido por Brasil (21%), y seguido por Ecuador (12%), México (11%), Perú (10%), Venezuela (8%), Argentina (4%), Panamá (4%), Bolivia (3%), Chile (3%) y los demás países que representan cada uno alrededor del 2% o menos de la muestra. El país, se alinea al 100% con la tendencia regional en el tema de las transacciones financieras que son más importantes para los clientes finales como pagos (servicios, tarjetas, préstamos), seguido de transferencias, consulta de saldos, pagos QR y consultas de préstamos.

Para el caso de Colombia, en las soluciones tecnológicas que funcionan o están implementando, están en su orden, canales digitales de atención al cliente; core bancario digital; sistema de prevención de lavado de activos; sistema de prevención de fraude digital y sistema de onboarding digital.

En el país, las instituciones encuestadas planean en los próximos dos años implementar soluciones como campañas automatizadas; sistemas de prevención de fraude digital; billetera electrónica, sistema onboarding digital y pagos QR y para el caso de las aplicaciones de IA en las que se centrarán en 2024, están en primer lugar la automatización de procesos, seguido de atención al cliente y chatbots; evaluación de riesgos y crédito; detección de fraudes y cumplimiento regulatorio.

Y finalmente, en cuanto a soluciones digitales prioritarias, a la pregunta, ¿cuál de las siguientes transacciones financieras cree que son importantes para los clientes finales?, los líderes colombianos consultados escogieron en orden de importancia: pagos (servicios, tarjetas, préstamos), transferencias, consultas de saldos, pagos QR y consultas de préstamos.

     Link de descarga el estudio: https://bit.ly/4bWc66c