La inteligencia artificial (IA) llegó para revolucionar numerosas actividades empresariales, y el servicio al cliente no es una excepción. Según los 1000 directivos de empresas de Colombia, México, Chile y España, que participaron en el estudio State of Sales, realizado por la plataforma de CRM líder para empresas en expansión, HubSpot, en noviembre de 2023, el 59,2% de las compañías planea invertir en herramientas de Inteligencia Artificial; además, más del 70% de los clientes cree que las aplicaciones de IA son útiles para realizar tareas sencillas, generar respuestas más rápidas y proporcionar información correcta.

El concepto de inteligencia artificial generativa (IAG) para atención al cliente se refiere a la automatización de tareas repetitivas a lo largo del recorrido de los clientes que adquieren un producto y/o servicio, y tiene como principal objetivo garantizar la asistencia 24/7, sin importar si la consulta es sencilla o compleja, trayendo consigo mayores niveles de satisfacción en los clientes.

La inclusión de este tipo de herramientas y tecnologías por parte de las empresas debe ser ágil para destacar ante sus clientes y brindar un servicio eficiente, personalizado y satisfactorio, pero que al mismo tiempo le permita a los encargados de esta área contar con datos efectivos, como comenta Johana Rojas, Directora de Support de HubSpot para Latinoamérica “La IAG puede procesar grandes cantidades de datos en tiempo real, ofreciendo información valiosa para mejorar la toma de decisiones empresariales, además, los chatbots y asistentes virtuales pueden responder rápidamente a las preguntas y consultas de los clientes”.

Según la última Encuesta Global McKinsey (McKinsey Global Survey) anual, la IA generativa está experimentando un crecimiento explosivo, con un tercio de las organizaciones utilizando la IA generativa regularmente en al menos una función empresarial, lo cual se reafirma en el estudio “Crecimiento Empresarial Sostenible en la Era Digital”, realizado por HubSpot, en el que se destaca que las herramientas que cumplen mejor respecto a eficiencia en la organización son las que están enfocadas en la automatización de procesos (30,1%,), seguida de las herramientas de analítica de datos (27,2%); y las plataformas de software de CRM (Customer Relationship Manager) (23,9%) enfocadas en la gestión de relaciones con clientes.

Consciente de esta realidad, HubSpot, la plataforma líder en CRM para empresas en expansión desvela cómo la IA puede ayudar a las empresas a mejorar el servicio al cliente, en línea con las exigencias que el mercado está presentando velozmente:

Reducción de tiempos de espera

Una de las mayores frustraciones de los consumidores son los tiempos de espera que tienen que afrontar cuando contactan al servicio al cliente, ya que los consumidores de hoy en día esperan respuestas casi inmediatas y su insatisfacción aumenta cuanto más tardan en recibirla. Los chatbots y sistemas de aprendizaje automático pueden proporcionar respuestas instantáneas a las consultas de los clientes las 24 horas del día Si desde la herramienta no es posible resolver la solicitud del cliente, este puede agendar una llamada o transferirlo inmediatamente con un agente.

Personalización mejorada

El 54% de los consumidores quieren recibir experiencias personalizadas, pero llevar un registro de la información de cada cliente y del comportamiento de los usuarios es una tarea que requiere muchísimo tiempo. La IA puede automatizar el registro de los datos de los consumidores, de forma que los equipos de atención al cliente pueden crear perfiles muy completos de sus clientes para una estrategia verdaderamente basada en el customer-centricity. Por ejemplo, el uso de un sistema CRM permite almacenar automáticamente los detalles de los clientes, su historial de interacciones y toda la información importante en un solo lugar para que los equipos puedan personalizar la experiencia. De hecho, los profesionales de este sector afirman que la personalización es una de las grandes ventajas de la IA en su día a día.

Priorización efectiva

Uno de los mayores problemas a los que se enfrentaron en 2022 los equipos directivos del servicio de atención al cliente, fue la priorización de las solicitudes de asistencia. Las empresas reciben cada vez más solicitudes, por lo que puede ser difícil identificar las que requieren atención inmediata. En este sentido, las herramientas de IA pueden analizar las solicitudes de asistencia para identificar y priorizar aquellas que requieren atención inmediata, asegurando una gestión óptima de las necesidades de los consumidores. De hecho, el 87 % de los representantes afirman que las herramientas de IA que les ayudan a priorizar las solicitudes de asistencia son efectivas.

Optimización del tiempo

La falta de tiempo durante el día es otro desafío que enfrenta el servicio al cliente, ya que deben lidiar con una gran cantidad de tareas que varían en complejidad. Mediante la automatización de tareas manuales y rutinarias, la IA libera tiempo valioso para los representantes de servicio al cliente, permitiéndoles concentrarse en tareas que requieren la asistencia humana. Los equipos de servicio al cliente que usan la IA generativa para resolver solicitudes de asistencia afirmaron ahorrar un promedio de 2 horas y 11 minutos cada día, y los que usaron chatbots afirmaron ahorrar un promedio de 2 horas y 20 minutos al día. Esto significa que los representantes que usan ambas soluciones pueden ahorrar casi 5 horas diariamente.

Análisis de feedback

La recopilación y análisis de los comentarios de los clientes representan una valiosa fuente de información para entender mejor los procesos empresariales y la satisfacción del cliente. No obstante, esta tarea puede resultar desafiante, ya que a menudo es difícil determinar las preguntas adecuadas y analizar las métricas derivadas de las respuestas. La IA generativa y el software especializado en feedback de clientes pueden trabajar en conjunto para mejorar tanto la creación de encuestas como el análisis de los resultados. Según un estudio reciente, el 87% de los profesionales de servicio al cliente han experimentado una notable mejora en la experiencia del cliente gracias al uso de herramientas de IA para la recopilación y análisis.

Ante este escenario, el uso de herramientas tecnológicas, que incluyen entre otros sistemas de CRM, desempeña un papel crucial en el éxito de sus negocios. Permitiendo una gestión eficiente de las interacciones con los clientes y facilitando el acceso rápido y preciso a la información necesaria para cumplir con los plazos de respuesta y proporcionar un servicio al cliente de calidad, además de garantizar la protección de los datos personales y una experiencia personalizada a los clientes, lo que contribuye a mejorar la satisfacción y fidelidad. 

“La elección de las plataformas y herramientas correctas es fundamental para impulsar el deleite y la lealtad del cliente, ya que ofrecen a las empresas la capacidad de agilizar la comunicación con los consumidores, gestionar eficientemente las solicitudes y consultas, y recopilar datos valiosos para analizar y mejorar continuamente la experiencia del cliente. Como expertos en soluciones de marketing, ventas y servicio al cliente, en HubSpot comprendemos la importancia de mantenerse actualizados y proporcionar el mejor servicio posible a nuestros clientes para que ellos hagan lo propio con los suyos” asegura Johana Rojas, Directora de Support de HubSpot para Latinoamérica

El incremento en el uso de tecnologías de inteligencia artificial (IA) está transformando rápidamente el panorama empresarial. Según el último estudio del International Data Corporation (IDC), se espera que para el 2024 el mercado de aprendizaje automático supere los 500 mil millones de dólares en ingresos. Por esta razón, la empresa líder en transformación digital SONDA, explica su importancia y los desafíos actuales que persisten para implementarla en el país.

Algunos de los usos que la IA ha aportado a las empresas incluyen soluciones financieras, atención al cliente, optimización de sistemas en la nube y control de la información. “La inteligencia artificial es una herramienta poderosa que se ha convertido en un pilar fundamental para el crecimiento sostenible y la competitividad en el mercado actual” asegura el Gerente General de SONDA para Región Andina, Ricardo Rodríguez.

No obstante, de acuerdo con el Índice Latinoamericano de Inteligencia Artificial, Colombia ocupa el 5° lugar en la implementación de la IA, siendo la innovación y desarrollo (I+D) el aspecto de menor puntuación. Lo anterior evidencia que aún persisten varios desafíos para implementarla en el país. Algunos retos son:

1. Altos costos: la inversión inicial para implementar tecnologías de IA y automatización de procesos suele ser significativa, lo cual resulta difícil para algunas empresas, especialmente las más pequeñas que carecen de recursos financieros y de infraestructura adecuados.

2. Falta de automatización de procesos: esto es determinante para aprovechar al máximo el potencial de la IA. Sin embargo, muchas empresas aún no han implementado procesos completamente automatizados, lo que limita el alcance y la eficacia de sus iniciativas de IA.

3. Falta de experiencia. La implementación exitosa de soluciones de IA requiere experiencia técnica y conocimientos especializados. Sin embargo, muchas empresas carecen de personal capacitado en IA, lo que dificulta su capacidad para aprovechar al máximo esta tecnología.

4. Falta de escalabilidad. A medida que las empresas crecen y aumenta la cantidad de datos que deben procesar, es crucial que sus soluciones de IA puedan escalar para satisfacer esta demanda creciente.

Entre los múltiples beneficios, la IA está ejerciendo un impacto significativo en dos pilares fundamentales: la eficiencia operativa y la innovación. A través de la automatización de procesos, las empresas pueden agilizar operaciones tediosas y repetitivas, desde el procesamiento de datos hasta la gestión de inventarios, mejorando así la eficiencia en múltiples niveles. Al mismo tiempo, la IA está impulsando la innovación al proporcionar insights y análisis de datos avanzados, permitiendo a las empresas identificar oportunidades de mejora y desarrollar nuevos productos y servicios de manera más efectiva.

Por esta razón, el impacto de la IA en las empresas seguirá incrementando significativamente. Según el IBM Global AI Adoption Index 2023, el 59% de las empresas encuestadas en Latinoamérica están estudiando la viabilidad de su implementación. A su vez, sectores como servicios financieros, atención al cliente, tecnología y comercio electrónico están adoptando la IA de manera más rápida debido a su potencial para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente. “A pesar de estos desafíos, las compañías que logren superarlos y aprovechar al máximo el poder de la IA estarán mejor posicionadas para competir en la economía digital del futuro” sostiene el Gerente.

El 1 de abril de 2004, Gmail hizo su debut en el mundo de la tecnología, y desde entonces ha sido un pilar fundamental en la vida diaria de millones de personas. En el transcurso de dos décadas, Gmail ha experimentado una transformación significativa, pasando de ser simplemente un servicio de correo electrónico a una suite completa de herramientas de productividad y comunicación.

Desde su lanzamiento inicial,  ha evolucionado constantemente, introduciendo nuevas características y mejoras que han redefinido la forma en que las personas gestionan sus correos electrónicos y se comunican en línea. Actualmente, es el servicio de mail más usado en el mundo, con 1800 millones de usuarios activos.

Gmail comenzó como un servicio de correo, creado por Paul Buchneit, para uso exclusivo de los empleados de Google. Fue después, el 1 de abril de 2004 cuando esta compañía anunciaba el servicio para el grueso del público, una versión beta a la que solo se tenía acceso mediante invitación. 

El 13 de febrero de 2007,  cualquier persona, sin invitación, tuvo la posibilidad de abrirse una cuenta y disfrutar del servicio de correo electrónico, ofreciendo un mayor almacenamiento de correos que el resto de competidoras, así como una interfaz simple, intuitiva y amigable, para que cualquiera pudiera usarla. Al principio, el servicio proporcionaba 1 gigabyte (GB) de almacenamiento. Al año, duplicó esa cifra y, poco a poco, fue aumentándola hasta los 15 GB de los que disfrutamos hoy, en total, para todos los servicios de Google. 

Con autorización de Giovanni Stella, Country Manager de Google en Colombia adjuntamos su post de LinkedIn, con consejos para sacar mayor provecho de Gmail. 

“¿Alguna vez te preguntaste cuántos correos enviaste por tu Gmail? Esta semana se cumplen dos décadas del lanzamiento de esta herramienta que ha transformado la forma en que nos comunicamos. Desde su versión beta en 2004 hasta la plataforma que conocemos hoy en día, Gmail ha sido un pilar fundamental en la vida personal y profesional de millones de personas en todo el mundo.

En estos 20 años, se han ido sumando funciones que facilitan cada vez más su uso. Desde la IA hasta la organización de tu bandeja de entrada, te comparto 3 consejos que te permitirán sacarle provecho a esta herramienta:

Redactar emails desde documentos de Google: sin dudas una de mis funciones preferidas, porque permite crear un borrador de email desde un documento y permitir que otras personas editen, sugieran cambios o comenten, facilitando el trabajo colaborativo.

Respuestas predeterminadas: utiliza las “respuestas inteligentes” para responder a tus correos con sugerencias generadas automáticamente por hashtag#IA.

Emails rápidos y eficientes: utiliza plantillas prediseñadas y la función de “Combinación de correo electrónico” para enviar correos personalizados a múltiples destinatarios.”

A lo largo de sus 20 años de historia, Gmail ha pasado de ser un simple servicio de correo electrónico a una herramienta esencial para la comunicación y la productividad en el mundo digital. Con su constante innovación y mejora, es probable que continúe desempeñando un papel central en la vida de las personas en los años venideros.