Según la séptima edición del estudio Pulso, de Topaz, en colaboración con Celent, denominado “El Futuro de los Pagos Digitales en Latinoamérica”, y donde participaron más de 1.023 líderes de servicios financieros de 20 países latinoamericanos, en Colombia, la falta de educación digital en los usuarios, es el desafío más grande que tiene el sector financiero frente a la expansión o adopción de los pagos inmediatos (56,2%), seguido de seguridad y riesgo de fraude (45,2%), e infraestructura tecnológica limitada (42,5%).
Y es que, durante años, la banca colombiana ha enfilado esfuerzos para alcanzar a toda la población a nivel nacional, incentivando su bancarización, y aunque hay poblaciones con rezagos evidentes, hoy surge un reto mayor y es “educarlos digitalmente” para que, como usuarios, disfruten de la revolución de los pagos inmediatos.
Adultos, el reto para escalar
El estudio Pulso de Topaz, preguntó a los encuestados qué tipos de consumidores tendrían más dificultades para adoptar los pagos digitales, y las respuestas más frecuentes se situaron en los grupos demográficos “mayores”, los adultos y las personas de tercera edad.
Y es que, aunque de acuerdo con datos del Reporte de Inclusión Financiera 2024 de la Superintendencia Financiera de Colombia y la Banca de Oportunidades, el porcentaje de adultos con al menos un producto de depósito o crédito fue de 96.3%, frente a los pagos inmediatos, el reto crece por el acercamiento a la tecnología, que el mismo sistema requiere.
En Colombia, Pulso evidencia que los usuarios adultos son quienes enfrentan mayor dificultad en el uso de pagos digitales (67,1%), seguido de los adultos mayores (64,4%), clientes no bancarizados (49,3%), usuarios rurales o sin conectividad estable (41.1%), comercios pequeños o informales (32,9%).
Además, todos los grupos enfrentan un obstáculo para una mayor adopción de pagos digitales, y es la falta de familiaridad con la tecnología, incluyendo desconfianza, baja alfabetización digital y el miedo al fraude o robo. Eso reta a las instituciones financieras a abordar el problema a través de una mayor divulgación y educación de los clientes, entendiendo que cada grupo tiene necesidades específicas, y que todos, se beneficiarían de una participación más fácil y accesible en el sistema financiero digital.
En la región, Colombia, después de Ecuador y seguido de Venezuela, según los encuestados de las instituciones financieras, requieren con mayor prioridad la educación de clientes finales, frente a otros como Brasil, Argentina, Chile y México, donde menos de la mitad de las instituciones afirman que la educación de los clientes finales es un desafío.
Y el sector financiero colombiano lo sabe. Por eso, como parte de la solución, el estudio evidencia que el 47,9% de las instituciones están trabajando en campañas de educación financiera y digital al usuario, y lo combinan con acciones en pro de la seguridad, y prevención de fraude, como son la implementación de autenticación biométrica (42,5%), sistemas avanzados de prevención de fraude (42,5%), o validación digital del cliente (37%).
Además, en los próximos años, según Pulso, y frente a los pagos digitales, en Venezuela (79%), Colombia (72%) y Chile (71%), la ciberseguridad y la prevención del fraude serán, la máxima prioridad de inversión para las instituciones financieras tradicionales (no fintech y no neobancos).
Incluso, la Inteligencia Artificial (IA), se convierte en un elemento clave en los pagos digitales, que, para el caso colombiano, se emplea mayoritariamente para la detección de fraudes en tiempo real (65,8%) y chatbots para pagos y atención al cliente (54,8%), logrando combinar estrategias de formación digital, con prevención de fraude.
“Así, se están destinando en la región, recursos a la educación financiera y digital de los clientes, con el fin de formar consumidores más informados y menos propensos a ser víctimas del fraude”, reitera Iglesias de Topaz.
Según Pulso, Colombia es, junto a otros países como Argentina, Bolivia, Costa Rica, Ecuador, Honduras, Perú y Venezuela, son los que más se centran en las campañas de educación financiera y digital para los usuarios, predominando en este empeño los bancos, frente a las Fintech y los neobancos, en una amplia gama de países de Latinoamérica.
El futuro es digital
En el corto y largo plazo, el estudio evidencia que la adopción vertiginosa de los pagos digitales, atraerá al sistema bancario más consumidores, que tradicionalmente no tenían acceso a estos servicios, y proporcionará métodos de comercio cómodos y seguros a poblaciones e industrias históricamente desatendidas. En general, el reto común para la mayoría, será encontrar el equilibrio entre una experiencia intuitiva para el cliente y la seguridad, incluida la protección y la mitigación del fraude.
Lo que deja claro el estudio Pulso es que los pagos digitales evidentemente ampliarán el sistema financiero, pues son capaces de extender los servicios bancarios a poblaciones tradicionalmente excluidas, y de la experiencia de formación digital e inversión en infraestructura, derivará la llegada de nuevos clientes que buscarán la comodidad y facilidad de uso de servicios de pago digital, como los pequeños comerciantes.
Descarga gratis el informe completo de Pulso aquí: https://somos.topazevolution.com/pulso7maedicion
