Las empresas descubrieron que el verdadero diferencial competitivo ya no está únicamente en sus productos, sino en la experiencia que son capaces de construir alrededor de las personas. La transformación digital, la inteligencia artificial y los cambios en las expectativas de clientes y colaboradores están obligando a las organizaciones a replantear la manera en que diseñan cada interacción con quienes hacen parte de su negocio.

En respuesta a esta evolución, la Asociación Colombiana de BPS (BPrO), CX Latam Institute y el Politécnico Grancolombiano, se han unido para presentar ECXM Certification™: De CX & EX a Human Experience Management, una certificación internacional que busca formar profesionales capaces de conectar experiencia del cliente (Customer Experience), experiencia del colaborador (Employee Experience), innovación, inteligencia artificial y estrategia empresarial bajo un mismo modelo de gestión. El programa reúne expertos de Colombia, España, Perú y Costa Rica y propone una metodología completamente práctica basada en casos reales de negocio.

“Durante muchos años las organizaciones entendieron la experiencia del cliente como una responsabilidad exclusiva de las áreas de servicio. Hoy sabemos que construir experiencias memorables exige transformar la cultura organizacional, incorporar inteligencia artificial de manera estratégica y entender que cada decisión interna termina impactando la percepción del cliente. Esa es la evolución que queremos impulsar desde BPrO con esta certificación”, afirmó Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO.

Más que enseñar herramientas aisladas, la certificación propone un cambio de enfoque hacia el Human Experience Management, un modelo que integra la experiencia de clientes y colaboradores como un mismo sistema para generar crecimiento, rentabilidad y diferenciación empresarial. Durante más de 32 horas de formación, 12 módulos de formación, metodología 100% practica, y un trabajo final aplicado, los participantes pasarán del aprendizaje a la acción, implementando lo aprendido en sus propias organizaciones.

“Desde el Politécnico Grancolombiano entendemos que la formación debe responder a los desafíos reales que enfrentan hoy las organizaciones. Esta certificación conecta el conocimiento académico con la práctica empresarial y fortalece las capacidades que demandan las empresas para liderar procesos de transformación centrados en las personas, la innovación y la generación de valor”, señaló Lucia Solano Felizzola Vicerrectora de Crecimiento del Politécnico Grancolombiano.

En un mercado altamente competitivo, las empresas deben diferenciarse más allá del producto o precio. No importa los productos o servicios que vendes, importa como haces sentir al cliente en cada interacción, en cada momento de su experiencia con la marca, eso es lo que marca la diferencia entre una empresa que lo hace bien y otra que sorprende y enamora a sus clientes, mencionó Rodrigo Fernández de Paredes, CEO de CX Latam Group.

El programa aborda metodologías como Customer Journey Map, Employee Journey Map, Service Blueprint, Design Thinking, Voice of Customer (VoC), Voice of Employee (VoE), diseño de futuros, métricas de experiencia y modelos para calcular el retorno de la inversión (ROI) de las estrategias de experiencia. Además, dedica un bloque completo al uso de inteligencia artificial para analizar información, personalizar interacciones y rediseñar procesos sin perder el componente humano.

La certificación contará con la participación de referentes internacionales como Rodrigo Fernández de Paredes (Perú), Antonio López Brea (España), Greivin Ortega (Costa Rica), junto con especialistas colombianos como Marcela Fernández, Natalia Esguerra, Gabriel Alzate y Felipe Londoño, quienes compartirán experiencias construidas en diferentes industrias y mercados.

“La evolución del Customer Experience y del Employee Experience nos lleva a un nuevo paradigma: Human Experience Management. Las organizaciones más competitivas serán aquellas capaces de integrar tecnología, datos y cultura para diseñar experiencias coherentes que generen valor tanto para los clientes como para los colaboradores y, en consecuencia, mejores resultados de negocio”, explicó Rodrigo Fernández de Paredes, experto internacional en experiencia de cliente y docente de la certificación.

“La inteligencia artificial seguirá transformando la forma en que operan las empresas, pero el verdadero valor seguirá estando en las personas. Los líderes que marcarán la diferencia serán aquellos capaces de combinar tecnología, datos, cultura y empatía para diseñar experiencias que generen confianza, fidelización y mejores resultados de negocio. Esa es precisamente la capacidad que buscamos desarrollar con esta certificación”, agregó Ana Karina Quessep.

Como parte del proceso, cada participante construirá un Business Case basado en un desafío real de su organización, que será presentado al finalizar el programa. El objetivo es que la certificación trascienda la formación académica y se convierta en una herramienta para acelerar procesos de transformación empresarial con impacto medible en indicadores de experiencia, productividad y rentabilidad.

El BPO en Colombia se sigue consolidado como uno de los principales mercados en América Latina, en 2025, la industria representó el 3,3% del Producto Interno Bruto (PIB), generó cerca de 790.000 empleos y registró exportaciones de servicios por USD 2.934 millones, confirmando su relevancia para la economía nacional.

En medio de este crecimiento, las empresas están buscando el mejor modelo de contratación, definir la estructura, determinar qué incentivos priorizará la operación, cómo se medirá el éxito y, sobre todo, identificar si el servicio que recibe el cliente final mejora o se estanca con el tiempo.

César López, CEO para Iberia y Latinoamérica de Covisian, multinacional cx-tech experto en servicios y soluciones tecnológicas para la experiencia del cliente “las organizaciones suelen concentrar la negociación en el costo por interacción o en el ahorro esperado, pero pocas veces analizan si el modelo elegido está alineado con los resultados estratégicos que buscan alcanzar”.

Cuando ese modelo está bien alineado con los objetivos del negocio, la operación mejora de forma continua. Cuando no lo está, aparecen fricciones difíciles de resolver ya que la operación optimiza lo que mide el contrato, no lo que necesita el cliente final.

El modelo por volumen es el más extendido en el sector BPO colombiano. El cliente paga en función del número de llamadas atendidas, tickets gestionados, chats resueltos o minutos consumidos, independientemente de si esa interacción resolvió realmente el problema del cliente.

En este sentido, la lógica es sencilla: más actividad, más facturación. Esto hace que las interacciones se cierren rápido, aunque no se resuelva el problema en el primer contacto. Por esto, una operación que arranca con buenos indicadores puede deteriorarse silenciosamente cuando el modelo de facturación incentiva el volumen sin revisar la calidad. Al analizar por qué la calidad en atención al cliente suele deteriorarse con el tiempo, las causas de ese desgaste son estructurales y van más allá de la gestión diaria.

Sectores como banca, seguros, utilities y servicios posventa de alto valor, tienen un coste real que se refleja en la tasa de recontacto, en las reclamaciones y en la pérdida de clientes. El volumen gestionado puede crecer mientras la experiencia del cliente se deteriora, y los indicadores tradicionales no siempre lo capturan a tiempo.

Por otro lado, el modelo por resultados vincula la facturación directamente a indicadores de impacto real: conversión de ventas, recuperación de cartera, tasa de resolución en primer contacto, NPS o índice de satisfacción del cliente. En lugar de pagar por el esfuerzo, se paga por el logro. 

Bajo este esquema, en operaciones de televentas, cobranzas preventivas o retención de clientes, este modelo puede producir resultados significativamente superiores al modelo por volumen, porque convierte a todos los actores en socios con interés directo en el resultado del negocio. La lógica es simple: cuando el éxito de la operación y el éxito del cliente son el mismo objetivo, la calidad deja de ser un indicador secundario para convertirse en el eje de toda la gestión. 

Cómo decidir cuál es la mejor

La decisión correcta depende del tipo de operación, del sector y de la madurez del equipo. En el mercado colombiano, de acuerdo con César López estas tres preguntas son el punto de partida más útil:

1. ¿Cuál es el objetivo principal de la operación? Si el objetivo es gestionar volumen con coste controlado en interacciones de baja complejidad, el modelo por volumen con SLAs de calidad bien definidos puede ser suficiente. Si el objetivo es generar conversión, recuperar cartera, reducir churn o mejorar la experiencia de forma sostenida, el modelo por resultados alinea mejor los incentivos y produce mejores resultados a largo plazo.
2. ¿Qué tan medible es el resultado de forma objetiva? En televentas y cobranzas el resultado es binario y verificable. En atención general o soporte técnico, la atribución del resultado es más compleja y requiere un diseño muy preciso antes de vincularla a la facturación.
3. ¿Qué capacidad existe para hacer seguimiento activo? El modelo por resultados exige governance más exigente: métricas bien definidas, auditorías periódicas y capacidad para detectar comportamientos no deseados. Sin esa capacidad de seguimiento, el modelo híbrido con tecnología de monitoreo en tiempo real es la alternativa más sólida, porque permite medir lo que antes solo se podía evaluar de forma retrospectiva.

¿Y qué métricas usar para cada modelo?

López asegura que la elección del modelo de facturación determina qué métricas cobran relevancia estratégica. Para el modelo por volumen, las métricas que permiten detectar problemas de calidad que la facturación no captura son:

• Tasa de recontacto: revela cuántas interacciones no se resolvieron realmente en el primer contacto.
• First Contact Resolution (FCR): mide la efectividad real de cada interacción, no solo su velocidad.
• Tiempo medio de gestión desagregado por tipología: detecta si la operación está priorizando las interacciones más rápidas sobre las más complejas.
• Medición de la satisfacción: identifica patrones de insatisfacción que los indicadores agregados no capturan.

Para el modelo por resultados, la clave está en la trazabilidad del indicador: cómo se define, quién lo valida de forma independiente y qué mecanismo existe para resolver disputas. “El control de calidad tradicional solo cubre entre el 1% y el 3% , dejando el resto completamente fuera del radar. La analítica conversacional resuelve ese problema de fondo: con IA aplicada al control de calidad, el monitoreo deja de depender de muestras y pasa a reflejar la realidad completa de la operación en tiempo real” aseguró López.

De esta forma, los indicadores de resultado se vuelven defendibles, auditables y comparables en el tiempo, que es exactamente lo que necesita un modelo de facturación por resultados para funcionar sin fricciones. 

En el mercado colombiano, donde el 76% de las empresas del sector ya incorpora inteligencia artificial en procesos de atención al cliente, la tendencia más sólida apunta hacia modelos híbridos que combinan una base por volumen con incentivos vinculados a resultados de negocio, respaldados por tecnología que mide en tiempo real.