Topaz presentó la séptima versión de su estudio Pulso, con análisis de Celent, sobre el presente y futuro de los pagos digitales en Latinoamérica. Una investigación que analiza el estado de los pagos digitales de los consumidores, la adopción, retos de los clientes, y las prioridades de inversión futuras de las instituciones financieras de Latinoamérica, encontrando que el desafío común para los bancos será competir con las fintech y los neobancos en cuanto a la experiencia del cliente, impartiendo la formación necesaria a los consumidores, sin dejar de centrarse en la seguridad y la solidez.
En la encuesta cuantitativa participaron 1.023 líderes financieros de 20 países latinoamericanos, dentro de ellos Colombia, pertenecientes a bancos, instituciones de microfinanzas, bancos digitales e instituciones financieras no bancarias, dejando ver que el panorama de los pagos digitales está evolucionando rápidamente, y es la vía para lograr una mayor agilidad operativa dentro de sus instituciones, así como un aumento en la inclusión financiera, sobre todo de aquellas personas que tradicionalmente no tenían acceso a estos servicios, o a poblaciones desatendidas, pero también, supone el reto de impulsar una mayor adopción con iniciativas educativas; evolucionar la infraestructura actual, trabajar en la seguridad de los pagos para cimentar confianza, e impulsar planes para inversiones futuras e innovación.
- “Los pagos digitales se han convertido en el punto de encuentro entre la inclusión financiera, la innovación y la experiencia del cliente en Latinoamérica. En un mercado en constante evolución, comprender esta dinámica es esencial para que las instituciones financieras mantengan su relevancia y amplifiquen su impacto social”, asegura Jorge Iglesias, CEO de Topaz.
- Hallazgos del estudio
- Los pagos digitales siguen su impulso en toda la región. Ya en Brasil PIX ha demostrado ser una herramienta, tanto para consumidores como para pequeños comerciantes, llegando incluso a convertirse en la primera exposición al sistema bancario para muchos que antes dependían únicamente del efectivo físico. Colombia, al igual que Argentina, están adoptando soluciones de pago locales como Mercado Pago, mientras que el sistema CoDi, se fortalece en México y billeteras móviles como WalletOn, Viva y Soli, se popularizan en Bolivia -sobre todo en pequeñas empresas-, al igual que el QR BCB Bolivia, respaldado por el gobierno para pagos rápidos.
- Así, y según Pulso, la solución de pago digital líder en la región es hoy el código QR, seleccionado por el 56.9% de los encuestados, seguido por billeteras digitales (38,1%), botón de pago en canales digitales (35%) y transferencias P2P en tiempo real (32.1%). Claro que, dentro de cada país, la disponibilidad de pagos con estos códigos varía, pero los países que lideran este aspecto son Bolivia (86%), Paraguay (79%), Argentina (86%) y Brasil (62%).
- Lo cierto es que el nivel de satisfacción de los encuestados con los QR llega a ser relevante, frente a cualquier otro método de pago digital, donde el 35.5% están muy satisfechos y un 47.4 % satisfechos.
Cabe anotar que este aumento del volumen de pagos digitales, no tendrá, según el estudio, un impacto significativo en el uso de tarjetas de crédito y débito, y esto porque estas últimas, son parte importante de la combinación general de pagos y hoy, aunque los pagos digitales son un sustituto importante, no constituyen una solución universal, por lo que los bancos tendrán que mantener las operaciones de soporte de tarjetas y los comerciantes seguirán pagando comisiones de intercambio.
Así, como lo señala el 40.5% de los encuestados del estudio Pulso de Topaz, los pagos inmediatos, sustituirán gradualmente el uso de tarjetas, mientras que el 25.7% opinan que reemplazarán principalmente a las tarjetas de débito y un 26% considera que coexistirán sin mayor impacto entre sí, con un uso más estratégico.
Desafíos para la adopción
El estudio señala que, en Colombia, al igual que los demás países encuestados, el tipo de consumidores que tendrá más dificultades en la región para el uso de pagos inmediatos serán los adultos (69.6%), adultos mayores (62.7%) y los clientes no bancarizados (40.8%), pero también están los usuarios rurales que carecen de una conectividad digital estable y las pequeñas empresas o negocios “informales”. Particularmente en el caso de Colombia, Argentina y Perú, más del 50% de los encuestados ubican a las pequeñas empresas y negocios informales, como un grupo con grandes dificultades en esta adopción.
Y, ¿qué problemas experimentan? Las principales razones están relacionadas con la desconfianza a las plataformas digitales (56.2%), bajo nivel de alfabetización digital (54.7%), miedo a fraudes o robos (47.3%) y falta de acceso a internet o conectividad (43.7%).
Es por eso que hoy las instituciones financieras, según los encuestados, trabajan en mitigar los riesgos relacionados con los pagos digitales para fidelizar y acercar a estos clientes a través de sistemas avanzados de prevención de fraude (47.1%), implementación de autenticación biométrica (46.7%) y validación digital del cliente (KYC, onboarding digital), y preparan inversiones para los próximos dos años principalmente en infraestructura tecnológica de pagos (52%), ciberseguridad y prevención de fraude (40.7%), y en soluciones móviles y billeteras digitales (38.8%). Para el caso colombiano, el tema de ciberseguridad y prevención de fraude reviste mayor importancia (72%).
Lo mismo ocurre con la educación digital de los usuarios, prioridad en Colombia (60%), antecedido por Ecuador (64%) y seguido por Venezuela (50%). “De hecho, Colombia es uno de los países que más se centra en campañas de educación financiera y digital para los usuarios, en la misma línea de otros como Argentina, Bolivia, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Honduras, Perú y Venezuela”, recalca Iglesias de Topaz.
Además, se evidencia la inversión proyectada en Inteligencia Artificial (IA) de las instituciones, que en la región estará enfocada en detección de fraude en tiempo real (53.9%), predicción del comportamiento de pago del cliente (42%) y chatbots para pagos y atención al cliente (39.9%), principalmente. Así, Pulso evidencia que la adopción continua de los pagos digitales atraerá al sistema bancario a más consumidores que tradicionalmente no tenían acceso a estos servicios, a la vez que proporcionará métodos de comercio cómodos y seguros a poblaciones e industrias históricamente desatendidas.
